Униженные и оскорбленные на почте
Вчера наш читатель «на минуточку» заскочил в отделение «Почты России» на Четырех углах. Стояние в очереди из пяти человек растянулось на 45 минут. Говорит, никакой машины времени не надо для тех, кто ностальгирует по временам солнечного советского детства. Реальность быстро отбивает всякую тоску по былому. Потому что в этом островке стабильности за тридцать лет ничего не изменилось: очередь, где все перецапались, неработающие окна и сотрудники с хамством в качестве базовой настройки.
Когда мужчина попытался узнать, как это так вышло, что в пяти окнах работают полтора человека, получил ответ в духе «вас много, а я одна». По его словам, сотрудница ответила: «Сейчас все закрою, уйду, ничего не получите. Руководству звонить будете? Звоните! Мне наплевать, мы за эти деньги уволимся, почты не будет вообще». Все это в XXI веке в крупном микрорайоне с массивной жилой застройкой и обилием организаций. У каждого найдется своя такая история и не одна. Как в типичном советском учреждении, посетитель низведен до уровня тли. Имидж ничто, ничто и люди, несущие в отделение свои деньги. Условия обслуживания прямо говорят: «Вам тут не рады».
На минуточку, стратегическое и системообразующее предприятие. По форме акционерное общество, но государство является единственным его собственником. Огромная и забюрократизированная махина висит на шее граждан и ухитряется поколачивать хозяина.
Конкуренты, между тем, не дремлют. Все активнее развивается пересылка товаров из интернет-магазинов и частных посылок через альтернативные службы доставки. Пока что они проигрывают в количестве отделений. Но недавно на это поле шагнули маркетплейсы. Через их пункты выдачи уже можно получить пакеты от сторонних продавцов. Разве что письма еще не отправляют. Учитывая, какими темпами развивается электронная коммерция, внедрение этой услуги не за горами. В отделениях связи в этот момент все по-старому. Солдат спит, служба идет.
Можно было бы сказать «не нравится — не ешьте», вот и валите к своим коммерсантам. Да язык не поворачивается. Существует на свете такая вещь, как сервис. Или культура обслуживания, если говорить в старых терминах, более понятных руководству почтовой службы. Нельзя творить любую дичь, какая только в голову взбредет. Особенно, если ты государственная структура. То, что происходит в почтовых отделениях, вполне укладывается в логику статьи «Оскорбление» Кодекса об административных правонарушениях. Закон понимает оскорбление как «унижение чести и достоинства другого лица, выраженное в неприличной или иной противоречащей общепринятым нормам морали и нравственности форме». Общепринятые нормы, как минимум, предписывают вежливость. С почты выходишь обычно, как оплеванный, срочно хочется отмыться.
Есть, к сожалению, ситуации, когда мимо синей вывески не пройдешь. Отправят тебе бандеролью служебную корреспонденцию, или родственник пришлет из другого города подарок к новому году — пожалуй в пекло. Вот уж где точно все равны, так это в очереди на почте. Богат ты или беден, хлебнешь сполна вместе со всеми.
На стене висит номер телефона, по которому якобы надо звонить для рассасывания очереди. Звонить по нему — занятие бессмысленное. Рядом слоган «Мы там, где удобно». Увидев его, хочется в припадке ярости биться лбом прямо о стойку закрытого окна. Если и есть на свете вещи, столь же несовместные, как гений и злодейство, так это удобство и почта. Как в магазине позднего СССР, где на стене висит плакат с намалеванным куском сыра, сочащимся жирной слезой, а на полках даже мыши давно уже не вешаются.
Медлительность российской почты и, мягко говоря, своеобразная культура обслуживания давно стали частью русского фольклора. «Бесят показушные улыбки в сфере услуг? В любом отделении «Почты России» вы все еще можете отдохнуть душой, созерцая искреннюю ненависть и презрение к себе». Недавно эти достоинства получили международное признание. В финальной части франшизы «Последний богатырь», снятой студией Disney как раз на русском фольклоре, можно встретить не только Ягу с Кощеем. Но и кикимор, которые тянут из людей время - угадайте где, если не смотрели? - правильно в любом почтовом отделении страны. Взрывы хохота в кинотеатрах недвусмысленно показали, насколько точно создатели фильма попали в архетип.
С одной стороны, рядовых сотрудников почты искренне жалко. Прямо сейчас на сайте организации висят вакансии для Пскова. В областной столице предлагают зарплату 15 720 рублей оператору почтовой связи, то есть той самой тетеньке, что сидит в окошке. Зарплаты тех, кто непосредственно работает с населением, не меняются годами. Официальный прожиточный минимум скоро их догонит и перегонит. Торчишь, как проклятый, в этом окне, платят копейки, да еще и каждый посетитель норовит высказать конкретно тебе свое возмущение на работу всей системы. Остаются на такой убогой работе только самые железные, готовые для сбережения своей психики не лезть за словом в карман, а припечатать на месте всех шибко умных.
С другой, всегда умиляют люди, которые годами жалуются на свою поганую работу, но продолжают ходить туда каждый день. Выход там же, где и вход. А если подписал трудовой договор, в котором согласился делать то-то за такие-то деньги - будь любезен это делать. И будь любезен с людьми, которые к тебе приходят. Или работай, как положено, или увольняйся. Если, действительно, все вдруг возьмут да и уволятся разом, а окна опустеют, может тогда до руководства дойдет, что на более высокие зарплаты придет более качественный персонал, с которого и требовать можно, как положено. Раз на ваши нищенские зарплаты никто не идет (потому окна и стоят пустыми, а очередь из пяти человек растягивается на 45 минут), а нынешние работники больше одолжение делают - не повод ли это что-то поменять?
Есть пример, как такое же учреждение, в плохом смысле, советское, как по волшебству, превратилось в законодателя высоких стандартов обслуживания. Все мы знаем этот банк под зеленой вывеской, все мы им пользуемся. Пятнадцать лет назад у руля встал новый глава. Трудно представить, какая титаническая работа была проведена, чтобы кассиры старой закалки осознали, кто тут для кого работает. Чего стоит внедрение одной только электронной очереди. Ее наличие стало правилом хорошего тона даже для небольших коммерческих банков с крошечными отделениями, где очередей отродясь не было. Однако все тянутся за лидером. В какой-то момент потянулась и «Почта России». Все видели в отделениях терминалы для выдачи талончиков, но мало кто эти талончики в руках держал. Терминалы на вечном техническом обслуживании.
Чем занимается почта на фоне тотального клиентского негатива? Торгует консервами. Отделения поменьше заполонили витрины с тушенкой, макаронами и зубной пастой. Где места побольше, там открылись настоящие супермаркеты. Уже и собственная торговая марка (не путать с почтовой) появилась. Браво, это именно то, чего мы ждем.
Пройдет год-другой-десятый. По естественным причинам не останется клиентов, которые ходят на почту оплатить коммуналку и получить пенсию. Можно до посинения заниматься торжественным гашением марок, но настоящий имидж службы складывается во время посещения отделения. И пока он таков, что любыми путями нужно постараться обойти это мрачное место стороной.
Если все останется, как есть, почта неизбежно закроется. И когда это произойдет, ни одна живая душа сожалеть не станет.
Юлия Магера