Чем русский автосервис отличается от американского и китайского
В роли автоблогера выступает совладелец автосервисов FIT SERVICE в Пскове Артем Бовт. Обо всем важном в мире автомобилей он высказывает свое мнение раз в две недели по четвергам в разделе «ПЛН Автомир». Тема сегодняшней публикации - отличия в работе автосервисов США, Германии, Китая и России.
24 июня состоялась первая Международная конференция о рынке автомобильного обслуживания. 4 страны: США, Германия, Китай и Россия. 12 экспертов: от каждой страны выступили представители сетевых и независимых автосервисов, отраслевые объединения. Поделюсь с вами информацией, которая на мой взгляд может быть интересна автомобилистам.
Первым выступил Александр Груздев, независимый эксперт и основатель аналитического агентства Gruzdev-Analize. В его докладе больше всего интересных данных для автовладельцев, о которых я расскажу подробнее далее. Доклады моих коллег из других стран были более заточены для профессионалов авторемонта и поэтому выдержек из их докладов будет меньше.
По объему парка автомобилей Россия близка к Германии, а США к Китаю. Иное деление по соотношению количества автомобилей и водителей. Россия и Китай - водителей больше, чем автомобилей. Тогда как в США и Германии - наоборот.
В США исторически выше, других представленных стран, пробеги - культура «всегда на колесах» и жизнь за городом. В Германии больше других стран упали пробеги в ковид-период. Китай упал меньше, так как не было жестких всеобщих ограничений. В России - рост пробегов, так как люди поехали на дальние расстояния внутри страны, новый вид туризма на колесах.
США - страна сетевых автосервисов. Самые крупные сети насчитывают 5-7 тыс. точек. В США также велика доля и самостоятельных ремонтов. Есть и сети магазинов запчастей по схеме «купил запчасть и сам поставил».
Китай - огромное число СТО. Размер сетей достигает 30 тыс. точек, но это другой формат. В Китае автосервисная отрасль развивается по типу сервиса такси, как Убер или Яндекс.Такси в России. Клиент заходит в приложение на смартфоне - выбирает «хочу поменять колодки» - приложение выдает ближайшие точки, на которых это можно сделать. В предложенных вариантах есть сортировка по цене, рейтингу и близости автомастерской. Таким образом, автосервисы превращаются в тех самых подключенных водителей такси.
Германия - развиты сети автосервисов по франшизе. Масштаб около 1000 точек на сеть. Россия находится на самом начальном этапе роста сетевых автосервисов. Самые крупные сети в России - это масляные и шинные, а также сеть автосервисов FIT SERVICE, которая предоставляет более широкий набор сервисов для автовладельцев, выполняет все виды ремонта любых марок автомобилей.
Интересные данные по самостоятельному ремонту автомобилей автовладельцами. Учитывая, что убраны простые операции, сами берутся за ремонт 31% в России и 18% в США. 6% в Германии, а в Китае всего 1% и почти нет такой схемы. Ярко выраженная специфика России - клиенты часто экономят и сами покупают запасные части, снижая заработок автомастерских.
Отличается распределение обращений в автосервис в приведенных странах. В России самая низкая доля обращений к официальным дилерам за авторемонтом и самая высокая в группе «Другие».
Следующее интересное сравнение стран - критерии выбора независимого автосервиса. Критерий выбора «низкие цены» на первом месте только в Китае. В остальных странах среди автовладельцев в первую очередь важно доверие к качеству ремонта. Вес остальных критериев также приведен далее на изображениях.
Сравнение стран по ценам на популярные услуги по авторемонту. Ожидаемо самые высокие цены на услуги в США и Европе.
Далее часть данных от докладчика из Китая. Интересный факт - в Китае нет одиночных автосервисов. На снимке Чжан Цзе, операционный директор из DAS Master. 9 автостанций и 647 магазинов запчастей. И это самое маленькое автосервисное предприятие, которое удалось найти организаторам конференции в Китае.
Представители Китая отметили переизбыток автосервисов в стране - снижается уровень сервиса, нет стандартов, нет единых систем маркировки и учета запчастей. Также есть острые проблемы с контрафактом и подделками запчастей. Даже профессионалы зачастую не могут отличить подделки от оригинала. Как и в России, развитию законного бизнеса авторемонта в Китае мешает несправедливая конкуренция - мелкие игроки рынка не платят налоги и социальные выплаты сотрудникам (экономия свыше 20%). Проблема с кадрами - низкое доверие к СТО всех типов. Нет инфраструктуры подготовки и обучения кадров.
Несколько интересных фактов из Германии от представителя сети Bosch Car Service Фридриха Лукача.
Собственники одиночных автосервисов в Европе часто получают бизнес по наследству. Выбор автосервиса клиентом тоже часто обуславливается «наследством». Люди едут на ту станцию, на которой обслуживались их родители.
Сотрудники автосервиса Фридриха работают по 40 часов в неделю. В субботу по договоренности с сотрудниками работают полдня, а в воскресенье всегда выходной. Клиент прибывает на СТО и просит решить все от поиска проблемы и запчасти, далее до замены и гарантии. Средний возраст персонала 32 года, стаж обычно более 5 лет, но в последнее время текучка кадров стала выше, работают 1-2 года и уходят. Другой спикер из Германии также отметил высокую текучку кадров 1-2 года и не высокий престиж отрасли у молодых людей в Германии.
Завершаю свой рассказ выступлением российской стороны - Данил Соловьев, соучредитель и директор сети автосервисов FIT SERVICE.
Что хочется отметить в сравнении с другими странами. Более продолжительный и без выходных график работы автосервисов FIT SERVICE - с 9 до 21 часа.
В автосервисах России также, как и в других странах, нарастает все больше нехватка квалифицированных кадров. Средний возраст сотрудников в компании сейчас 32 года. В среднем сотрудники работают в компании более 5 лет. Работа со студентами - отдельное направление. Растет кадровый голод и поэтому особое внимание молодым специалистам и их обучению. Оплата стипендий на время обучения. Сейчас уже 600 учеников повышают свой уровень в автосервисах по всей сети FIT SERVICE, в планах увеличить число таких учеников до 1000. Из плюсов работы в FIT SERVICE - есть минимальная гарантированная оплата, если будет падение спроса на услуги автосервиса, но сейчас это редкость, так как много заказов от клиентов.
Правило FIT SERVICE – «первый после дилера». Сеть крупная и это повышает доверие клиентов к FIT SERVICE. Гарантия на дорогостоящий ремонт автомобиля в крупной сети - не пустой звук.
В FIT SERVICE в числе первых внедрили - онлайн запись, приложения в мобильном, комфортные зоны ожидания, вежливое и компетентное консультирование.
В FIT SERVICE выбрали курс на отказ от запчастей клиента. Потому что есть требование российского законодательства, отличное от других стран. По закону автосервисы в России обязаны нести ответственность за любые запасные части для авторемонта, и не важно кто и где купил запчасть. Даже если запчасть предоставил клиент - все равно отвечает за качество этой запчасти автосервис - гарантийный ремонт за счет автосервиса. Сейчас FIT SERVICE уже полностью не принимают технические жидкости от клиентов, так как невозможно без сложной экспертизы проверить их качество. Удержания клиента в FIT SERVICE за счет уровня сервиса: все в одном месте плюс полная гарантия.
Это все, чем я хотел с вами поделиться по итогам первой Международной конференции о рынке автомобильного обслуживания, которая состоялась 24 июня.
Уважаемый читатель, обращаюсь с такой просьбой. Уже довольно продолжительное время я высказываю свое мнение раз в две недели по четвергам здесь - в разделе «ПЛН Автомир» - публикую свои статьи о важном в мире автомобилей. Мне важно знать, интересны ли вам мои публикации или я напрасно трачу свое время. Пожалуйста, отправьте ваш ответ В Контакте, чтобы я принял решение - продолжать эту работу или нет. Буду вам признателен за отклик на эту мою просьбу.
Артем Бовт
ООО «Джем-Авто», ИНН 6027151696
P.S.: Темы для новых публикаций можно предложить на форуме или по адресу электронной почты: 777@pln-pskov.ru.
Смотрите также:
О важности различных диагностик
Какие автомобили самые дешевые и самые дорогие в обслуживании?
Почему скрипят тормозные колодки и как это устранить
Какие автомобили самые надежные в России?
Сильный мороз и автомобиль. Советы по эксплуатации в холода
Приезжать со своим или брать в автосервисе? Правила замены техжидкостей
Почему нужно менять резину сейчас?
В чем подвох с ремонтом у гаражных мастеров
Про автокондиционер и подпрыгивающий холодильник
КОВИДный год. Что изменилось на рынке послепродажного обслуживания автомобилей?
Поломки автомобильного кондиционера: кто виноват и что делать?