Настроенный на phygital Альфа-Банк готов удивлять псковичей

Пандемия коронавируса стала безусловным вызовом для всех без исключения отраслей экономики, даже если официально какое-то направление не причислили к пострадавшим. Ограничительные меры затронули и финансовые учреждения, хотя банки и не прекращали работу. Например, Альфа-Банк продолжал работать, ни на день не закрывая свои офисы.

О том, как справилась с пандемией коронавируса банковская сфера, какое влияние на вклады и кредиты оказало поступательное снижение ключевой ставки и какие финансовые продукты сегодня наиболее востребованы у клиентов Альфа-Банка рассказала управляющий операционного офиса «Псковский» Ирина Баранова.

Вызовы коронакризиса

- Пандемия коронавируса стала серьезным испытанием практически для всех без исключения отраслей. Самый тяжелый пик кризиса, пожалуй, пройден, страна в целом возвращаются к прежнему ритму жизни, однако мы все прекрасно понимаем, что минувшие полгода не пройдут бесследно. Что изменилось в банковской сфере?

- Российская банковская отрасль оказалась наиболее подготовленной к пандемии, благодаря уже внедренным технологиям. Но в тоже время, банкам все равно пришлось нелегко. Пришлось оперативно внедрять программы поддержки клиентов, реализовывать механизм работы с гос. программами, быть постоянно 24/7 на связи с клиентами и так далее.

Мы в Альфа-Банке быстро откорректировали работу, оперативно отправили большинство сотрудников на удаленку, в течение нескольких дней были организованы тысячи удаленных рабочих мест, поменяли логику некоторых продуктов. Такой комфортный переход стал возможен только благодаря уже внедренным технологиям и сервисам удаленной работы и идентификации.

Например, в приложении можно совершать практически все операции: открыть вклад, получить кредит или кредитную карту, заказать дебетовую карту и сразу начать пользоваться ей, сделать перевод и оплатить счета.

Для крупного корпоративного бизнеса у нас уже действовала возможность подписания документов с помощью электронной цифровой подписи.

Хочется отметить, что Альфа-Банк в период кризиса не прекращал работу. Мы не закрывали свои отделения. Все сотрудники отделений были на рабочих местах. В апреле-мае мне звонили клиенты и все время задавали вопрос: «Вы, наверное, на «удаленке?»  И для многих было удивлением, что я здесь, на рабочем месте, продолжаю работать. Для нас и для наших клиентов это было неким островком стабильности – наши сотрудники на месте, к ним можно обратиться здесь и сейчас, они звонили клиентам, все время оказывали помощь, поддержку, и для многих это было очень важно.

Необходимо отметить, что мы предпринимали и продолжаем предпринимать все меры, связанные с существующей угрозой распространения коронавирусной инфекции. Все наши сотрудники обеспечены средствами защиты. Мы проводим регулярно дезинфекцию всех помещений в банке и будем продолжать это делать. Для клиентов предусмотрена возможность получать услуги с соблюдением социальной дистанции.

- То есть вызовы, безусловно, были, но вы оказались к ним готовы?

- Тут нужно отметить, что за 30 лет работы Альфа-Банк прошел абсолютно все кризисы постперестроечной эпохи. Мы всегда действовали достаточно быстро, даже быстрее, чем ожидал рынок. Мы выходили после кризиса в лучшей форме благодаря нашим клиентам, нашей команде и нашим продуктам. В связи с этим я уверена, что Альфа-Банк только усилил свои позиции и на этот раз.

- Давайте тогда немножко локализуем вопрос. Насколько серьезный удар пришелся именно на псковское отделение Альфа-Банка? Видно ли это по тому, сколько клиентов вашего банка – юрлиц прекратили свою деятельность, перестали обслуживаться в банке? Сократилось ли количество клиентов – физических лиц? И, как вы считаете, сколько потребуется времени, чтобы все вернулось на круги своя, если такие изменения были?

- В самом начале введения ограничительных мер, естественно, мы заметили определенный спад в активности клиентов. Объективно, часть предприятий у нас в тот момент просто не работали. Были введены ограничения даже на передвижение физических лиц по городу.

Даже в наиболее кризисный период мы очень много звонили клиентам, выстраивали отношения с ними по телефону, продолжали проводить переговоры с крупными клиентами. Сейчас есть много возможностей быть постоянно на связи с клиентами: WhatsApp, Telegram, Skype, Zoom. Мы продолжали вести диалог. И клиенты понимали, что банк работает и продолжает их активно поддерживать. Поэтому мы и ощутили определенный прирост клиентской базы.

На сегодняшний день каждый шестой бизнес города Пскова имеет расчетный счет в Альфа-Банке. Около 65% компаний среднего корпоративного бизнеса региона являются нашими клиентами. В прошлом году наш банк предложил своим клиентам решение по торговому эквайрингу, и наша доля рынка всего лишь за год выросла до 10%. В текущем году наши амбиции сохраняются.

Я считаю, что за семь лет мы уже многое сделали. Мы развивались постепенно, поступательно. Не хватались за все. И теперь стоим на прочном фундаменте. Мы активно сотрудничаем с администрацией Псковской области. И с особой экономической зоной «Моглино» у нас подписаны соглашения. В этом году нас за значительный вклад в социально-экономическое развитие города администрация Пскова наградила почетной грамотой приятно. Число клиентов – физических лиц в городе Пскове у нас более 22 тысяч. Это тоже очень хороший результат.

Новая реальность

- Говорят, что кризис – это еще и время для возможностей. Люди стали активно использовать дистанционные методы работы, и где-то это даже показало свою эффективность и преимущества. Удалось ли вам вынести положительные уроки или даже тенденции из ситуации с угрозой распространения коронавируса?

- Еще раз повторю, цифровизация и диджитализация – это те направления, которые Альфа-Банк развивает давно и успешно. Поэтому мы были заблаговременно подготовлены к работе в режиме онлайн.

Если говорить о нововведениях, то мы разработали услугу для компаний, для бизнеса, позволяющую открывать счета дистанционно с возможностью удаленно подписывать документы для открытия счета. Все это можно сделать в онлайн-режиме с помощью клиентского менеджера. Человеку не нужно приезжать в банк, а счет открывается в тот же день. Услуга оказалось бесспорно очень удобной в кризисный момент.

При этом мы всегда понимаем, что живое общение никогда ничего не заменит. Поэтому отделения, как я уже говорила, не прекращали работу. И наши сотрудники, клиентские менеджеры, персональные менеджеры постоянно были с клиентами на связи и старались ответить на всех вопросы, которые у них возникали в этот сложный период времени.

- Можно ли говорить о том, что сейчас мы действительно уже выходим из кризиса? В вашем банке отмечается повышение активности псковских предпринимателей, крупного бизнеса, частных клиентов? Может быть, на смену закрывшимся компаниям уже открываются новые? Или пока еще рано рисовать оптимистичные картины?

- Наверное, говорить об оптимистичной картине пока рано. Мы с вами прекрасно знаем, что ограничения у нас в регионе еще на 100% не сняты. С другой стороны, мы видим, что бизнес оживает. Со снятием ограничительных мер он стал более активно двигаться вперед. Мы обратили внимание на то, что кризис подтолкнул наших клиентов посмотреть на другие сферы деятельности, и те, кто у нас имел один расчетный счет с определенной сферой деятельности, стали открывать другие направления для бизнеса. Банк в этот момент стал для них самой хорошей поддержкой.

У нас внедрена новая линейка кредитных продуктов: от кредитных карт и классического оборотного кредитования до длительных инвестиционных решений. При этом снижены процентные ставки за пользование кредитом.

На площадке Альфа-Банка работают наши коллеги из «Альфа-Лизинга», и у клиентов всегда есть выбор: воспользоваться классическим кредитованием, либо воспользоваться лизинговыми продуктами, которые мы готовы им здесь же предложить, дав качественную консультацию. В том числе по получению финансирования при приобретении транспорта и спецтехники по программе государственной поддержки Минпромторга.

По физическим лицам мы отметили, что многие клиенты в период пандемии либо столкнулись задержками по выплате заработной платы, либо потеряли работу. Они стали обращаться к нам за мерами поддержки, и на банк достаточно оперативно на этот запрос отреагировал. Мы предложили клиентам собственную программу – Кредитный карантин и подключились к госпрограммам поддержки населения.

Ставки вниз

- Несмотря на текущие вызовы в стране продолжается поступательное снижение ключевой ставки. По идее, это должно вести к все большей доступности заемных средств. Так ли это на самом деле? Ведь все мы прекрасно понимаем, что с учетом эпидемиологической повестки банки стали крайне внимательно относиться к существующим рискам, к рискам невозвратов. Возможно, ставка по кредитам и снижается, но так ли легко сейчас получить займ под выгодный процент с учетом, скажем так, повышенной осторожности?

- Вы правы, за посткоронавирусный период у нас несколько раз происходило снижение ключевой ставки, и действительно продукты кредитования стали намного доступнее. Сейчас, например, ставки в Альфа-Банке по-обычному, классическому кредитованию, потребительскому кредитованию даже ниже, чем ставки по кредитованию ипотечному. Это здорово. Это хорошая возможность клиентам воспользоваться кредитом, получить заемные средства. При этом банк, конечно, прекрасно осознает, что риски, безусловно, есть. Но мы понимаем, что поддержка клиентов является нашей важной социальной составляющей, понимаем те трудности, с которыми сталкиваются наши клиенты – физические лица.

Наверное, мы отличаемся от других банков именно тем, что в любом случае мы для клиента пытаемся найти решение, придя в отделение, он обязательно, получит необходимую консультацию от наших менеджеров, они действительно ему помогут и подскажут, как лучше поступить в сложившейся ситуации, нужно ли принимать на себя сейчас эти дополнительные риски. Может быть, нужно просто по-другому вести свою финансовую политику. Это тоже важно для клиентов.

- Обратная сторона медали понижения ключевой ставки – это вклады. В связи со снижением ключевой ставки их выгодность становится все менее очевидной. В сегодняшних реалиях это уже скорее инструмент сберегательного счета, а не возможность приумножить свой капитал или хотя бы компенсировать инфляцию. В то же время для банков вклады – важная часть их работы. Не попадут ли финансовые учреждения в кризисное состояние из-за оттока средств? Ваше отделение отмечает снижение интереса к депозитам со стороны вкладчиков?

- Такие вопросы возникают и у наших вкладчиков. Мы каждому из них постарались помочь принять правильное решение. Например, оставить деньги на накопительных счетах, на вкладах, либо воспользоваться какими-то инвестиционными продуктами.

Мы выполняем все плановые показатели по остаткам физических лиц, даже перевыполняем эти планы. Нас выбирают как надежный банк, как банк, входящий в число системообразующих.

Здесь ключевое - понять, что в текущий момент важно физическому лицу: сберечь свои накопления или накапливать их и инвестировать. Но решение зависит только от клиента.

В то же время мы можем предложить клиентам различные программы инвестирования. Это программы страхования жизни: инвестиционные, накопительные. Розничные инвестиции – это сейчас тоже популярное направление.

Готовы предложить клиентам также размещение средств в паевые инвестиционные фонды, в доверительное управление, открытие индивидуальных инвестиционных счетов. Наши сотрудники прекрасно владеют информацией о возможных накопительных программах, поэтому если у клиентов есть интерес, они могут обращаться к нам в отделения, где сотрудники расскажут о всех возможностях. Дальше клиент уже сам сделает свой выбор.

Пожалуй, именно за инвестициями будущее. Но при этом более консервативным людям мы готовы предложить и традиционные вклады.

В моде – классика и модерн

- Мы с вами поговорили о разных продуктах, о разных возможностях. Как вы считаете, с учетом вышеизложенного, какие банковские продукты в ближайшие время будут на пике популярности и востребованности?

- Тут я не открою вам ничего нового. Наверное, традиционная банковская классика будет востребована всегда, только, может быть, с какими-то нововведениями диджитализации или дистанционности.

По-прежнему будут популярны продукты кредитования. Ничего не поменяется в жизни бизнеса, физических лиц. Люди по-прежнему будут думать о строительстве дома, покупках, путешествиях, а кредитные продукты всегда им будут в помощь.

Я предложила бы клиентам обратить внимание на наши кредитные карты. У Альфа-Банка, я считаю, один из лучших на рынке продуктов - это кредитная карта, позволяющая клиенту 100 дней не платить проценты. Это, пожалуй, сейчас самое популярное и самое выгодное предложение на рынке услуг.

Также как и электронные банковские гарантии, когда все можно оформить онлайн. Это опять-таки востребованная услуга для наших клиентов, для нашего бизнеса, потому что зачастую по специфике нашего региона очень много представителей малого, среднего предпринимательства работает с государственными органами, пользуется этим продуктом, выходя на госзакупки.

- Коронавирус коронавирусом, а хай-тек в любом случае шагает по планете. И банковская сфера, разумеется, не остается в стороне. Уверен, что банки активно используют все самое лучшее, что предлагает научно-технический прогресс. Какие изменения в этом плане в Альфа-Банке уже произошли, а какие приятные перемены нас еще ждут впереди?

- Многие банки сейчас выстраивают некую экосистему, говорят о том, что в будущем клиентов будут обслуживать исключительно чат-боты и роботы. Альфа-Банк здесь для себя ставит две цели. Первое, стать абсолютно безбумажным банком, чтобы все можно было оформить онлайн с помощью мобильных устройств, смартфонов, ноутбуков, специального программного обеспечения. 

Но при этом наш банк пропагандирует немножко другую философию – философию фиджитал (от англ. phygital, соединение слов physical и digital – от ред.). Это сочетание двух слов: «физический» и «цифровизация». Мы понимаем, что в регионах люди никогда не откажутся от общения. Многие клиенты приходят в банки именно поговорить, посоветоваться, обсудить и решить свои вопросы с живым человеком. И это очень важный момент.

Сейчас, напомню, у нас открыты два отделения в городе Пскове. Банкоматная сеть Альфа-Банка с учетом устройств партнеров охватывает 8 населенных пунктов Псковской области – всего 63 устройства.

- А наступит ли то время, когда приходить в отделения банков уже будет просто не нужно, ведь все вопросы можно будет решить в любом удобном месте с помощью смартфона или компьютера?

- Как мы уже с вами говорили, уже 90% операций клиент Альфа-Банка может совершать, не выходя из дома. Но в банк все равно наши клиенты приходят. Даже те, кто пользуется 90% наших онлайн-услуг. Когда ты один на один с компьютером, ты, может быть, не всегда увидишь все возможности, которые есть. Сотрудник подскажет тебе, посоветует, порекомендует что-то, чтобы ты, вернувшись домой, все обдумав, уже смог принять решение. Получается некий симбиоз.

Когда мы встречаемся с коллегами по банковскому цеху в столице, многие говорят о том, что будущее за тем, что отделения будут вообще не нужны. Я тут не соглашусь. Нужны отделения. Нужны людям. Сейчас действительно растет новое поколение, которое пользуется смартфонами лучше, чем мы. Но именно им особенно не хватает живого общения. Поэтому терять его – непозволительная роскошь.

Но это не значит, что мы стоим на месте, мы будем двигаться. Банк обязательно будет приятно удивлять жителей Псковской области.

Беседовал Алексей Овчинников