Как ЦУР Псковской области помогает жителям региона

В конце декабря прошлого года в Псковской области появился Центр управления регионом. Его основная задача - обеспечить прямую и эффективную коммуникацию между жителями региона и властью, с целью решения проблемных вопросов и предотвращения их в будущем. Как работает ЦУР, и зачем он создан, Псковской Ленте Новостей рассказал заместитель руководителя ЦУР Псковской области Василий Александров.

- Василий Викторович, что такое Центр управления регионом, и чем он занимается?

- Центр управления регионом - это координационный центр мониторинга и обработки всех видов сообщений граждан в открытых источниках в сети Интернет. Будь это комментарий в Instagram у губернатора или пост на личной странице в соцсетях, обращение попадет в центр через систему «Инцидент Менеджмент». Дальше сотрудник перенаправляет его ответственным лицам - органу исполнительной власти или местного самоуправления.

По сути, ЦУР обеспечивает бесперебойную связь между жителями региона и властью. Получив обращение, исполнитель обязан отреагировать на него не позднее, чем за 24 часа - дать ответ на возникший вопрос, оказать необходимую помощь. С начала декабря мы проработали больше 5600 обращений.

- Зачем нужен ЦУР?

- ЦУР - новый этап развития системы работы с обращениями граждан. Такие центры созданы в каждом регионе страны по поручению президента. Задача ЦУР - расширить инструментарий по работе с обратной связью. Он нужен для того, чтобы органы власти смогли еще быстрее и эффективнее решать проблемы в регионе. Например, комментарий, оставленный в группе ВКонтакте, о заснеженных тротуарах в Пскове попадает в «Инцидент Менеджмент», специалист ЦУР распределяет, доводит до конечного исполнителя, в этом случае - передает в Управление городского хозяйства, контролирует процесс, и через 2 часа снег уже убран.

Также ЦУР формирует комплексную картину проблем граждан в области, а компетентный центр из представителей комитетов и ведомств предлагают типовые решения конфликтных ситуаций и их предотвращения в будущем.

- Но есть же органы исполнительной и муниципальной власти. Почему они сами не могут оперативно реагировать на обращения граждан?

- Важно понимать, что ЦУР не подменяет уже существующие структуры - мы работаем совместно, у нас общая цель. В цепочке «гражданин-власть» центр - связующее звено, мы помогаем улучшить качество и скорость получения обратной связи. В социальной сети жители оставляют много сообщений о проблемах региона и неудовлетворенности их решений. Для обработки такого объема обращений необходимы координация и централизация. В том числе для контроля соблюдения сроков и качества ответов на конкретную жалобу. Именно для это и создан ЦУР.

- Какая польза от ЦУР? Почему нельзя обучить сотрудников органов исполнительной и муниципальной власти работать с системой «Инцидент менеджмент»? Зачем создавать новую структуру и нанимать сотрудников?

- Сотрудники ЦУР вручную сортируют обращения, попавшие в систему «Инцидент менеджмент», и направляют их в профильные комитеты и ведомства. Орган исполнительной власти видит только конкретно относящееся к его компетенциям сообщение. Исполнителю не нужно тратить время на поиски таких обращений. Помимо работы в системе «Инцидент менеджмент», ЦУР также проводит аналитические и социологические исследования, разрабатывает материалы для информирования населения региона, помогает сформировать комплексную картину проблем области. Мы не только ускоряем решение проблем, но и стараемся выяснять причины их появления, чтобы предотвратить в будущем.

- Обращения и жалобы можно оставлять только в соцсетях, чтобы они попали в систему «Инцидент менеджмент»?

- Помимо соцсетей есть хороший инструмент - приложение «Госуслуги жалобы». Оно доступно для всех платформ мобильный устройств. Чтобы пользоваться им, нужно только его установить и зарегистрироваться на «Госуслугах». Это удобно, к примеру, для тех, кто не хочет оставлять свои обращения публично - не всем удобен формат соцсетей.

- Как подать обращение пенсионерам, которые не зарегистрированы в соцсетях и не пользуются компьютером? Что делать людям в отдаленных районах региона, где не ловит Интернет? Их проблемы так никогда и не решат?

- Понятно, что не во всех деревнях и поселках есть Интернет, но над цифровизацией и обеспечением отдаленных населенных пунктов Сетью наша страна работает не первый год. Рассказать о волнующей проблеме можно по телефонам органов исполнительной власти и горячим линиям, можно по старинке написать письменное обращение, которому присвоят входящий номер и согласно 59-ФЗ дадут ответ не позднее, чем через 30 дней после приема. Соцсети не замещают старые способы, они дополняют и ускоряют коммуникацию.

- На что чаще всего жалуются граждане?

- На прошлой неделе в топ-5 попали: дороги, коронавирус, благоустройство, здравоохранение, соцобслуживание и защита.

- На все обращения граждан реагирует ЦУР? Негативные комментарии и сообщения удаляются?

- На все, где есть конструктив. Те сообщения, которые содержат нецензурную брань, состоят только из критики и не имеют никакой конкретики, не попадут в систему. Если, к примеру, написать «Все плохо, никто ничего не делает», то тут ЦУР помочь ничем не сможет. А если написать «По адресу такому-то систематически не очищают тротуар от снега», то здесь мы решим вопрос.

- Соцсети и сложный софт - то, в чем профессионально разбирается небольшое количество человек. Какими качествами нужно обладать, чтобы попасть к вам на работу? И где найти объявление о вакансиях?

- Профессионалов в сфере интернет-коммуникаций и правда немного, мы собирали штат, выискивая лучших. Сейчас попасть в ЦУР стало намного проще - стартовал конкурс «Лидеры интернет-коммуникаций», победители которого смогут занять должности в АНО «Диалог», ЦУР и пресс-службе органов власти. Они получат шанс пройти стажировку у наставников, участвовать в профильных мероприятиях и самое главное - возможность бесплатного обучения по развитию цифровых компетенций на базе МГУ.

- Что за конкурс? Расскажите подробнее, кто в нем может принять участие?

- Конкурс «Лидеры интернет-коммуникаций» нужен, чтобы найти талантливых представителей digital-сферы, обучить новому и развить их навыки. Безусловно, принять участие смогут те, у кого есть опыт в этой сфере. Но это могут быть и совсем начинающие специалисты в области интернет-коммуникаций, и контент-менеджеры, и блогеры, и эксперты цифровых продуктов, руководители проектов, медиапродюсеры. Не менее важные условия - участник должен быть гражданином РФ, старше 18 лет со средним-профессиональным или высшим образованием. И, конечно, он должен хотеть развиваться в digital.

- Как будет проводиться конкурс?

- Конкурс проводится в четыре этапа. На первом необходимо зарегистрироваться на сайте лидерыинтернета.рф, затем до 1 марта 2021 выполнить обязательные задания. Второй этап - дистанционный - онлайн. После которого конкурсанты получат ценные советы и обратную связь от экспертов. Уже после такой объективной оценки компетенций участники смогут наметить пути своего профессионального роста. Прошедшие в полуфинал пообщаются с экспертами лично и только лучшие пройдут в финал испытания.

- Что пожелаете участникам?

- Не бояться, верить в себя и свои силы. Этот конкурс - отличная возможность набраться уникального опыта и трудоустроиться. Вполне возможно, что с кем-то из участников мы станем коллегами. Так что всем удачи!

Интервью подготовлено сотрудниками Центра управления регионом