Купить в один клик: чем опасны маркетплейсы

Онлайн-покупки — это удобно. Не нужно ходить по магазинам, загрузил в строку поиска то, что тебе нужно и просто внимательно смотришь карточки товаров. Потом выбираешь удобный способ оплаты и доставки. И вот уже нужная (а иногда и не такая нужная) вещь ждет тебя в пункте выдачи заказов в шаговой доступности.

Но последнее время все чаще в соцсетях и в СМИ стали появляться сообщения о том, как маркетплейсы обманывают покупателей. В частности, клиенты жалуются на контрафакт, откровенную подделку и, соответственно, низкое качество товаров.

Что думают об этом псковичи? Что делать, если есть сомнения в оригинальности товара и претензии к его качеству? И чем грозит увлечение онлайн-покупками психике и кошельку? В «подводных камнях» казалось бы идеального шоппинга разбирался обозреватель Псковской Ленты Новостей.

Дешево и сердито

Наверное, многие заметили, что пункты выдачи известных маркетплейсов появляются, как грибы после дождя. В Пскове вывески Wildberries и Ozon - буквально на каждом шагу, причем, народная тропа к ним не зарастает. Одним словом, онлайн-покупки становятся все популярнее, и многие псковичи уже давно предпочитают площадки в интернете привычным торговым центрам.

В то же время СМИ бьют тревогу: маркетплейсы превратились в площадки для откровенного «развода», где под видом брендовых товаров продают непонятно что. В интернете множество примеров, когда сумки от известной итальянской марки или «брендовые» кроссовки продаются в три раза дешевле и, естественно, не имеют отношения к оригиналу. Неискушенному покупателю отличить подлинник от подделки сложно. Не помогают и технические средства. Например, в поддельные сумки вшиваются NFC-чипы, которые ведут на липовые сайты «производителя». Покупатель думает, что проверил подлинность через официальное приложение, а на самом деле попал на сайт-клон.

Правда, среди псковичей жалоб на откровенный обман немного. Видимо, потому что мало кто может себе позволить брендовые вещи, даже поддельные. В основном, покупатели довольны широким ассортиментом и пунктами выдачи товаров в шаговой доступности.

«Ассортимент очень широкий - от колготок до чайника. Кстати, чайник однажды купила неудачно, был сильный запах пластика. Но возврат оформили без проблем. Как потребитель очень довольна такой альтернативе магазина - шопинг, не вставая с дивана, а пункт выдачи в двух шагах от дома», - говорит псковичка Наталья Б.

Возможностями онлайн-покупок довольна и великолучанка Юлия Л. «На маркетплейсах мы сейчас покупаем практически все, кроме продуктов питания: одежду, обувь, бытовую химию, посуду и другие товары для дома, некоторые штуки для ремонта, негабаритную мебель, технику, люстры, светильники, товары для животных и многое другое. Если бы не маркетплейсы, наши коты и собака остались бы без привычного качественного корма - мы покупаем промышленный корм итальянского производства, в обычных магазинах его просто нет, как в принципе и многих других товаров», - перечисляет она.

«На Озоне в последнее время заказываю товары из-за границы, потому что за такие деньги можно и подождать месяцок. В основном, это какая-нибудь "приблуда" для дома, тапки, крючки, органайзеры и прочее. Там же покупаю технику и кошачьи корма - реже можно натолкнуться на подделку. А на Wildberries я заказываю почти все: от мебели до лимитированных макарон "Макфа"», - рассказала псковичка Анастасия Н.

Впрочем, псковичи указывают и на минусы онлайн-шоппинга. Начнем с безобидных. Если сравнить с покупками в офлайн-магазинах, вещи с маркетплейсов, которые нередко приходят в поврежденных коробках и пакетах, не всегда имеют товарный вид. «Заказывала пиджак, качество хорошее, но весь какой-то помятый. А джемпер пришел - и вовсе со следами тонального крема на вороте. С откровенным браком не встречалась, но потрепанные именно в ходе многочисленных примерок и пересылок вещи попадаются постоянно», - отмечает псковичка Светлана А.

С дефектами упаковки можно смириться, если приобретаешь вещь для себя. А если заказываешь что-то для подарка? Кстати, в этом случае очень важны и сроки доставки. «Иногда товар застревает где-нибудь на пунктах сортировки, и в итоге посылка задерживается на пару дней. В целом, не критично, но было такое, что из-за переноса сроков доставки пришлось бегать по магазинам в поисках другого подарка для именинника, а от заказа потом отказываться», - говорит покупательница.

Особенно часто сроки доставки изменяет Ozon, который теперь везет заказы из Китая. «У меня был грустный эпизод, связанный с этим. После операции домашний питомец хорошо себя чувствовал, и на радостях я заказала, помимо корма на месяц вперед, много разных симпатичных вещей: лежанку, плед и подушки. Стоило это недорого, но ждать пришлось долго, сроки постоянно переносились. За это время случился рецидив болезни... А через месяц пришли сразу две посылки, которые были уже не нужны», - говорит Светлана.

Псковичка Анастасия Н. тоже отмечает, что на Озоне нередко заказы отменяются, и товары приходится перезаказывать по более высокой цене.

Случаются и недоразумения: «С Wildberries один раз был большой казус - не нашли курьера на доставку шкафа. Он две недели прождал, и его отправили обратно на склад, а с меня списали 500 рублей за обратную отправку. Я писала в поддержу раз 10 примерно, деньги так и не вернули».

Ожидание и реальность

Долгое рассмотрение претензий - не единственный минус покупок на маркетплейсах. У таких площадок меньше обязанностей перед покупателями, чем например у интернет-магазина. Маркетплейс отвечает только за достоверность информации в том объеме, в котором она была получена от продавца, а также за выполнение согласованного порядка оплаты и доставки товара. Поэтому зачастую покупатели жалуются, что вместо обещанного оригинала можно получить качественную «реплику», а то и откровенную подделку.

«Иногда покупаю на Wildberries одежду российского бренда. Не думаю, что это подделка: качество неплохое. Но вот к вещам зарубежных торговых марок были вопросы. Пуховики одного английского бренда всегда заказывала на официальном сайте. Последний раз со скидкой 40% он стоил больше 10 тысяч рублей. А тут на маркетплейсе увидела похожий на тот, что уже относила пару сезонов, всего за 6,5 тыс рублей. Заказала. Бирки в порядке, вроде похож, но оригинал был тоненький и теплый, а это пальто пухлое, и не сказала бы, что хорошо согревает. Так что скорее всего реплика, но с другой стороны, что я хотела за такую цену?».

Казалось бы, какая разница — оригинал это или подделка? Но желание обладать вещью от известного бренда — это не всегда про понты. Речь идет, скорее, о гарантии качества. Поэтому, если в карточке товара помечено «оригинал», хочется быть уверенным, что так оно и есть. И подошва модных кроссовок за сезон не сотрется до дыр, а трикотаж не «закатается» после первой же стирки.

Впрочем, у псковских покупателей есть и другое мнение относительно «оригинальности» многих брендов. «Мне кажется, что все товары производятся где-то на Дерибасовской, но что-то мы покупаем на маркетплейсах подешевле, а что-то типа в оригинальных магазинах — подороже. Сравнивали кроссовки известного японского бренда. Я купила себе на маркетплейсе. Отличные! Бегаю второй год. Мужу покупаем только в специализированных спортивных магазинах. Выглядят так же, как и мои, носятся так же. Даже быстрее снашиваются», - считает Елена К.

Чтобы не разочаровываться в покупках, псковичка советует не гнаться за дешевизной: «Например, термобелье немецкого бренда, тёплое и дорогущее, можно купить и на фирменном сайте, и на онлайн-площадках. Цена примерно одинаковая, только, покупая в интернет-магазине, нужно еще оплатить доставку. Но бывает, что тот же товар на маркетплейсах продается в три раза дешевле. Можно, конечно, и сэкономить и ухватить «по скидке», но нужно отдавать себе отчет, что за такую цену вряд ли вам пришлют оригинал».

Права покупателя

В органы по защите прав потребителей жалоб от псковичей на неоригинальные товары на онлайн-площадках не поступало. «Обращений, связанных с тем, что вместо оригинального товара маркетплейсы присылали подделку, не было. Но были потребители, которые жаловались, что при заказе товара им предоставлялась ненадлежащая информация о нем. Например, характеристики не соответствуют заявленным, цвет не тот или комплектация не соответствует описанию – что, в принципе, приравнивается к приобретению товара ненадлежащего качества», - говорит начальник отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Псковской области Ольга Кольцова.

При этом Ольга Кольцова замечает, что Роспотребнадзор не подменяет судебные органы, и, соответственно, не может обязать продавца вернуть деньги.

Поэтому, если у вас возник имущественный спор с продавцом, то алгоритм поведения должен быть следующий:

1. обратиться к продавцу с требованием, которое вы хотите, чтобы он удовлетворил.

2. если продавец вам отказал или проигнорировал – не теряйте время, обращайтесь в суд.

«В этом случае в Роспотребнадзор можно обратиться (устно, письменно) за разъяснением ваших прав: что можно попросить, какие сроки для удовлетворения, порядок выплаты неустойки, обращения в суд. Также можно ходатайствовать перед судом о привлечении сотрудников Роспотребнадзора к участию в деле для дачи заключения по нему в целях защиты ваших прав», - разъясняет она.

Ольга Кольцова также напоминает, что маркетплейс – это своего рода посредник между покупателем и продавцом (за исключением случаев, когда маркетплейс сам выступает в роли продавца). «Предъявить претензию к качеству товара мы можем в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» только продавцу. На маркетплейсах в карточках товаров есть ссылки на информацию о продавце (чаще всего это наименование продавца и его электронный адрес). Если такой информации нет, то лучше воздержаться от покупки товара», - говорит она.

По словам начальника отдела защиты прав потребителей, продавец обязан передать товар покупателю в порядке и сроки, которые установлены в договоре. Если товар оплачен, но продавец тянет с отгрузкой или доставкой товара, то потребитель вправе потребовать уплаты ему за каждый день просрочки неустойки (пени) в размере 0,5% суммы от предварительной оплаты товара. Если товар не был передан потребителю по его вине, последующая доставка производится в новые сроки, согласованные с продавцом, на условиях, предусмотренных договором розничной купли-продажи.

«Если товар, приобретенный в Интернете, оказался ненадлежащего качества, то в этом случае потребитель имеет все те же права, что и при «традиционной» (офлайн) торговле. Статьи 18-24 Закона «О защите прав потребителей» предусматривают возможность замены товара на новый, перерасчета стоимости, а также возврата продавцу товара с недостатками. Чем раньше заявите о наличии недостатка в товаре, тем легче будет продавцу разобраться с этой проблемой», - отмечает Ольга Кольцова.

Симптомы онлайн-шопоголизма

Помимо шанса приобрести подделку или некачественный товар, на маркетплейсах нас подстерегает еще одна опасность. «Шоппинг мне нравится, потому что сразу "можно всех посмотреть", а не ходить по разным отделам, чтобы потом вернуться в первый. Но периодически начала устраивать маркетплейсовый детокс, потому что постоянное зависание на Wildberries - опасно для бюджета», - говорит псковичка Елена Ю.

Психологи уверяют, что маркетплейсы могут вызывать такую же зависимость, как курение и алкоголь. Возможно, на физическом здоровье увлечение онлайн-покупками и не отразится, но ненужные траты определенно не полезны ни для кошелька, ни для психологического состояния.

Когда покупки на маркетплейсе становятся проблемой? Практикующий психолог Ксения Рябова считает, что нужно насторожиться, если вы часто совершаете импульсивные покупки.

Психолог также перечислила другие признаки зависимости от маркетплейсов:

- Вы просматриваете товары не с целью что-то купить, а как способ провести время.

- Ежедневно смотрите рекомендации онлайн-сайтов, которые вам предлагаются.

- Во время просмотра сайта вам сложно выйти, так как кажется, что можете упустить хорошие акции или интересные предложения.

- Вызывают раздражение рекомендации близких удалить приложения маркетплейсов.

- Чувство удовольствия от совершенной покупки сменяется чувством вины или стыда.

- Возможны частные возвраты товаров, которые после покупки оказываются ненужными.

- Вы скрываете покупки от членов семьи.

- Особенно тревожный признак — если у вас траты уже выше, чем доходы, и вы покупаете вещи в кредит или оформляя рассрочку.

«Чаще всего желание покупать возникает после какого-то стресса — чтобы успокоиться и сделать себе приятное. Но проблема, которая вызвала неприятную ситуацию, не решается. И если прибегать к такому способу успокоения чаще, то сложнее удержаться от него. Механизм формирования зависимости (и от алкоголя, и от покупок) в принципе одинаковый. Потому что в итоге целью становится не приобрести вещь, а получить удовольствие от процесса. Отсюда и чувство вины, настигающее после спонтанных покупок», - поясняет специалист.

Что делать, если вы нашли у себя один и более признаков онлайн-шопоголизма?

«Как при любой зависимости сначала нужно признать проблему. А затем поискать триггеры, которые запускают это неправильное поведение», - говорит Ксения Рябова.

По ее словам, чтобы выяснить причины появления зависимости от маркетплейсов, можно вести дневник. Описывать события дня, когда вам захотелось сделать покупку. И когда причины станут понятны, придумать варианты, от которых тоже можно получать удовольствие. Например, разговоры с друзьями, просмотр хорошего фильма и т. д. И в случае возникновения импульса — заменить «походы» на онлайн-площадки другими занятиями.

Также можно усложнить совершение покупки — отвязать карту в приложении маркетплейса или следовать правилу — не совершать покупку сразу, а дать сутки на «подумать». «Я сама иногда так делаю: кладу понравившиеся товары в корзину и оставляю на некоторое время. Обычно на следующий день эти вещи мне уже не так нужны, как накануне»,- делится Ксения Рябова личным опытом.

Одним словом, шопинг на онлайн-площадках — дело рискованное. У него есть свои плюсы и минусы. Главное — чтобы покупки радовали, продавцы и торговые площадки не нарушали прав потребителей, а покупатели разумно подходили к процессу и приобретали только товары, а не психологическую зависимость от покупок.

Светлана Синцова